Deutsche Telekom Value Added Services Austria organisierte einen besonderen Abend der Kommunikation: "Einfach Reden" mit österreichischen Vordenkern.
Wien, am 10. Februar 2010 - Die Deutsche Telekom Value Added Services Austria lud gestern zur exklusiven Implusveranstaltung "Einfach Reden" ins MARX-Medienzentrum in Wien. Rund 40 hochkarätige Gäste aus Wirtschaft und Kultur erlebten einen spannenden Abend mit besonderen Gesprächspartnern: Moderator Werner Schneyder diskutierte mit 4-Haubenköchin Johanna Maier, Caritas-Präsident Franz Küberl, Schüleranwalt Andreas Salcher und Oscar-Preisträger Maximilian Schell mögliche Wege zur "neuen Einfachheit".
Ein altes russisches Sprichwort sagt: Einfachheit und Weisheit gesellen sich gerne. So auch gestern, bei der Impulsveranstaltung der Deutschen Telekom Value Added Services Austria im MARX. "Jeder unserer prominenten Gäste hat aufgrund seiner beruflichen Laufbahn und Erfahrung einen besonderen Zugang zur Kraft des Einfachen", so Mag. Angelika Zeisberg, Geschäftsführerin Deutsche Telekom Value Added Services Austria. "Das Thema Einfachheit hat natürlich auch etwas mit unserem Geschäft zu tun. Mit Mehrwertlösungen machen wir die Kommunikation unserer Kunden nach innen und nach außen so einfach wie möglich", so Zeisberg weiter.
Der gestrige Abend im MARX-Medienzentrum stand daher ganz im Zeichen des Gedankenaustausches: "Einfach Reden" lautete das Motto. Die Deutsche Telekom Value Added Services Austria lud profilierte Podiumsgäste ein, um in einer von Werner Schneyder geführten Impulsdiskussion neue Visionen und Modelle für ein einfaches und entschleunigtes Leben zu entwickeln. Dabei wurden durch die unterschiedlichen Schwerpunkte der prominenten Diskutanten - die von Kulinarik über Journalismus bis zu Religion reichen - verschiedenste Blickwinkel betrachtet und verknüpft.
Nach den Impuls-Statements nahmen die Podiumsgäste Johanna Maier, Franz Küberl, Andreas Salcher, Maximilian Schell und Werner Schneyder an den Gala-Tischen des geladenen Publikums Platz. Während des Menüs kam man somit direkt mit den prominenten Rednern ins Gespräch. Im Anschluss wurde der Gedankenaustausch dann noch in der Lounge - Musik: "Jazzclusive" - vertieft.
Die geladenen Gäste genossen nicht nur die interessanten Diskussionen mit den prominenten Persönlichkeiten, es gab auch noch ein besonderes "Zuckerl": Die Podiumsgäste hatten ihre selbst verfassten Bücher mitgebracht und signiert. So konnte jeder Gast neben neuen Denkanstößen ein individuelles Erinnerungsstück mit nach Hause nehmen.
Unter den Gästen waren u.a.: Alois Steinbichler, Vorstand Kommunalkredit, Heinz Stiastny, Geschäftsführer ÖBB-Postbus, Wolfgang Bergmann, Der Standard, Hermann Petz, Vorstand Moser Holding, Marianne Witt, Julius Meinl Austria, Veronika Zügel, Constantia Packaging, Wolfgang Hamm, Geschäftsführer Stift Klosterneuburg, Dana Ziegler, BASF Österreich, Florian Krenkel, Ogilvy Group Austria, Norbert Pleyer, ISS Facility Services, Roman Pokorny, Pharmikus, Elisabeth Prager-Müllner, Coca Cola, Werner Preier, Salamander, sowie Emmanuel Sutter, Deutsche Telekom.
Presse
"Einfach Reden" mit österreichischen Vordenkern
1. Experten-Frühstück der Deutschen Telekom Value Added Services Austria: Das Contact Center der Zukunft
Wien, am 1. Dezember 2009 - In Österreich arbeiten rund 35.000 Menschen in mehr als 500 Call Centern landesweit. Jeder hundertste österreichische Mitarbeiter ist in einem Call Center oder im Kundenservice tätig. Wie wichtig Kunden-Kommunikation für den Unternehmenserfolg ist und welche Call Center-Modelle in Zukunft erfolgreich sein können, wurde beim 1. Experten-Frühstück der Deutsche Telekom Value Added Services Austria am 1. Dezember im T-Center diskutiert.
Die Call Center-Branche ist im Jahr 2008 um 12,2 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gewachsen. Für dieses Jahr wird sogar ein Wachstum von 13,4 Prozent erwartet. "Das jährliche Gesprächsvolumen für Service Rufnummern beträgt in Österreich rund eine Milliarde Gesprächsminuten", so Ralph Ulmer, Geschäftsführer Deutsche Telekom Value Added Services Austria, "und auch die direkten digitalen Kunden-Kontakte haben bereits die Marke 1,2 Milliarden erreicht." Darunter fallen rund 700 Millionen Inbound Calls, 200 Millionen Outbound Calls, 100 Millionen E-Mails und 200 Millionen Web-Services.
Georg Mack, Präsident und Mitbegründer des Call Center Forum Österreich, geht davon aus, dass "ein Kunden-Kontakt over all rund 2,50 Euro kostet bzw. Wertschöpfung produziert. Bei 1,2 Milliarden Kontakten produziert die Call Center-Branche drei Milliarden Euro Wertschöpfung in Österreich."
Vernetzung von Contact Center-Standorten
Die Contact Center-Branche ist für erfolgreiche Kunden-Kommunikation und Kundenbindung von Unternehmen essenziell. Herausforderung heute ist vor allem die Verbindung unterschiedlicher Call Center, wie die Studie "Contact Center-Trends 2009" von Aspect unterstreicht: Contact Center-Betreiber mit nur einem Standort nehmen weiter ab - fast 25 Prozent verfügen bereits über fünf oder mehr Standorte. Allerdings ist von 300 befragten Unternehmen europaweit nur knapp die Hälfte hinsichtlich der Telekommunikations- und Dateninfrastruktur miteinander vernetzt.
"Unternehmen entwickeln sich in Zukunft zu Extended Enterprises bestehend aus Mitarbeitern, Kunden, Zulieferern und weiteren Partnern", betont Ralph Ulmer, "die Vernetzung verschiedener Contact Center-Standorte ist Voraussetzung für optimalen Kundenservice". Die Deutsche Telekom verbindet unterschiedliche Standorte durch ihre Mehrwertlösungen und nutzt die vorhandene technische Infrastruktur als Daten-Autobahn, die Kundendaten für Call Agent A und Call Agent B zeitgleich sichtbar macht. Egal, wo der Agent sich gerade aufhält - mit Managed Services gelangen die Kunden immer automatisch zum richtigen Ansprechpartner.
Kundendialog von morgen
Der Kundenkontakt erfolgt heute zwar noch zu mehr als 50 Prozent über das direkte Gespräch mit dem Call Agent, aber Self Services wie Interactive Voice Response oder Online-Angebote sind am Vormarsch. Die Wahlmöglichkeit zwischen mehreren Kommunikationskanälen ermöglicht dem Kunden "Customer Experience" nach persönlicher Präferenz. "Einfache" Probleme werden in Zukunft verstärkt über Self Services vom Anrufer selbst gelöst und komplexe Fragen direkt mit dem Call Agent besprochen. Der Agent wird vom Problemlöser zum "Knowledge Worker" - und der "billigere" Call Agent im Ausland hat ausgedient.
Contact Center der Zukunft
Egal, ob der Kunde per E-Mail oder per Telefon Kontakt aufnimmt - der Mitarbeiter oder Call Agent sieht sofort, was davor (per E-Mail oder Telefon) geschah und kann den Kunden perfekt servicieren. In Zukunft werden Kundenberater durch automatisierte Beantwortungen per E-Mail wertvolle Zeit sparen können - im Durchschnitt kann ein Call Agent damit bis zu 30 Prozent an Zeit täglich einsparen.
Das Contact Center der Zukunft wird für Unternehmen also zum multimodalen Kommunikationskanal. Neben E-Mail, SMS und Instant-Messaging werden auch diverse Videoanwendungen möglich sein. Voraussetzung dafür ist ein Contact Center auf IP-Basis. So können sich Agenten einfach und schnell von jedem beliebigen Standort einloggen und teilweise sogar das Telefon durch ein Softphone am Desktop ersetzen.
Neben der herkömmlichen Telefon-Ansage wird das jeweilige Menü für den Kunden auch visuell am Handy-Display zu sehen sein - und der gewünschte Gesprächspartner kann noch einfacher erreicht werden. Die Warteschleife wird in Zukunft aber auch Kanal für Videoeinspielungen werden. "In der Kinoticket-Hotline wird sich der Kunde gezielt Trailer verschiedener Kinofilme ansehen können, um anschließend seine Tickets zu bestellen", so Ralph Ulmer, "das verkürzt seine Wartezeit und bietet dem Kunden einen weiteren Mehrwert."
Der Kunde hat aber auch die Möglichkeit zum sogenannten "Escorted Browsing": Er klickt auf der Homepage des Unternehmens den sogenannten "Call Button" an, wird direkt mit dem Contact Center verbunden und kommuniziert via Headset mit dem Call Agent. Durch Eingabe seiner Kundennummer kann der Call Agent alle Informationen über den Anrufer erfahren und die vom Kunden aufgerufene Website und seine Arbeitsschritte zeitgleich sehen.
"Das Contact Center der Zukunft wird IP-basiert und multimodal sein", betont Ralph Ulmer, "aber der Anrufer wird weiterhin von den Vorteilen des Hosted Services profitieren können." Der Kunde muss keine Miet- und Wartungskosten und keine zusätzlichen Personalkosten tragen. Mit der IP-basierten Lösung ist er immer auf dem neuesten Stand der Technik - und unterstützt den schnellen Return on Investment für sein Unternehmen.
Die Call Center-Branche ist im Jahr 2008 um 12,2 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gewachsen. Für dieses Jahr wird sogar ein Wachstum von 13,4 Prozent erwartet. "Das jährliche Gesprächsvolumen für Service Rufnummern beträgt in Österreich rund eine Milliarde Gesprächsminuten", so Ralph Ulmer, Geschäftsführer Deutsche Telekom Value Added Services Austria, "und auch die direkten digitalen Kunden-Kontakte haben bereits die Marke 1,2 Milliarden erreicht." Darunter fallen rund 700 Millionen Inbound Calls, 200 Millionen Outbound Calls, 100 Millionen E-Mails und 200 Millionen Web-Services.
Georg Mack, Präsident und Mitbegründer des Call Center Forum Österreich, geht davon aus, dass "ein Kunden-Kontakt over all rund 2,50 Euro kostet bzw. Wertschöpfung produziert. Bei 1,2 Milliarden Kontakten produziert die Call Center-Branche drei Milliarden Euro Wertschöpfung in Österreich."
Vernetzung von Contact Center-Standorten
Die Contact Center-Branche ist für erfolgreiche Kunden-Kommunikation und Kundenbindung von Unternehmen essenziell. Herausforderung heute ist vor allem die Verbindung unterschiedlicher Call Center, wie die Studie "Contact Center-Trends 2009" von Aspect unterstreicht: Contact Center-Betreiber mit nur einem Standort nehmen weiter ab - fast 25 Prozent verfügen bereits über fünf oder mehr Standorte. Allerdings ist von 300 befragten Unternehmen europaweit nur knapp die Hälfte hinsichtlich der Telekommunikations- und Dateninfrastruktur miteinander vernetzt.
"Unternehmen entwickeln sich in Zukunft zu Extended Enterprises bestehend aus Mitarbeitern, Kunden, Zulieferern und weiteren Partnern", betont Ralph Ulmer, "die Vernetzung verschiedener Contact Center-Standorte ist Voraussetzung für optimalen Kundenservice". Die Deutsche Telekom verbindet unterschiedliche Standorte durch ihre Mehrwertlösungen und nutzt die vorhandene technische Infrastruktur als Daten-Autobahn, die Kundendaten für Call Agent A und Call Agent B zeitgleich sichtbar macht. Egal, wo der Agent sich gerade aufhält - mit Managed Services gelangen die Kunden immer automatisch zum richtigen Ansprechpartner.
Kundendialog von morgen
Der Kundenkontakt erfolgt heute zwar noch zu mehr als 50 Prozent über das direkte Gespräch mit dem Call Agent, aber Self Services wie Interactive Voice Response oder Online-Angebote sind am Vormarsch. Die Wahlmöglichkeit zwischen mehreren Kommunikationskanälen ermöglicht dem Kunden "Customer Experience" nach persönlicher Präferenz. "Einfache" Probleme werden in Zukunft verstärkt über Self Services vom Anrufer selbst gelöst und komplexe Fragen direkt mit dem Call Agent besprochen. Der Agent wird vom Problemlöser zum "Knowledge Worker" - und der "billigere" Call Agent im Ausland hat ausgedient.
Contact Center der Zukunft
Egal, ob der Kunde per E-Mail oder per Telefon Kontakt aufnimmt - der Mitarbeiter oder Call Agent sieht sofort, was davor (per E-Mail oder Telefon) geschah und kann den Kunden perfekt servicieren. In Zukunft werden Kundenberater durch automatisierte Beantwortungen per E-Mail wertvolle Zeit sparen können - im Durchschnitt kann ein Call Agent damit bis zu 30 Prozent an Zeit täglich einsparen.
Das Contact Center der Zukunft wird für Unternehmen also zum multimodalen Kommunikationskanal. Neben E-Mail, SMS und Instant-Messaging werden auch diverse Videoanwendungen möglich sein. Voraussetzung dafür ist ein Contact Center auf IP-Basis. So können sich Agenten einfach und schnell von jedem beliebigen Standort einloggen und teilweise sogar das Telefon durch ein Softphone am Desktop ersetzen.
Neben der herkömmlichen Telefon-Ansage wird das jeweilige Menü für den Kunden auch visuell am Handy-Display zu sehen sein - und der gewünschte Gesprächspartner kann noch einfacher erreicht werden. Die Warteschleife wird in Zukunft aber auch Kanal für Videoeinspielungen werden. "In der Kinoticket-Hotline wird sich der Kunde gezielt Trailer verschiedener Kinofilme ansehen können, um anschließend seine Tickets zu bestellen", so Ralph Ulmer, "das verkürzt seine Wartezeit und bietet dem Kunden einen weiteren Mehrwert."
Der Kunde hat aber auch die Möglichkeit zum sogenannten "Escorted Browsing": Er klickt auf der Homepage des Unternehmens den sogenannten "Call Button" an, wird direkt mit dem Contact Center verbunden und kommuniziert via Headset mit dem Call Agent. Durch Eingabe seiner Kundennummer kann der Call Agent alle Informationen über den Anrufer erfahren und die vom Kunden aufgerufene Website und seine Arbeitsschritte zeitgleich sehen.
"Das Contact Center der Zukunft wird IP-basiert und multimodal sein", betont Ralph Ulmer, "aber der Anrufer wird weiterhin von den Vorteilen des Hosted Services profitieren können." Der Kunde muss keine Miet- und Wartungskosten und keine zusätzlichen Personalkosten tragen. Mit der IP-basierten Lösung ist er immer auf dem neuesten Stand der Technik - und unterstützt den schnellen Return on Investment für sein Unternehmen.
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